EL VIDEO QUE ARRUINÓ LA IMAGEN DE NESTLE EN LOS SOCIAL MEDIA
Categoria NESTLE GREENPEACE Publicado el 11 abr, 2010
Nestle fabrica las barritas de chocolate KIT KAT y utiliza aceite de palma en su elaboración. La palma procede de la selva de Indonesia y su tala afecta al Orangutan. GREENPEACE decidió actuar sobre esta realidad y lanzó la siguiente campaña:
[youtube=http://www.youtube.com/watch?v=1pZPb93uDdM]
La reacción de Nestle en Facebook, en concreto, su Community Manager con los consumidores críticas se ha convertido en el ejemplo perfecto de lo que nunca se debe realizar en los medios sociales. Nunca, nunca, nunca. Es decir:
1.- Enfrentarse a toda comunidad.
2.- Censurar y amenazar los comentarios críticos en Facebook.
3.- Carecer de auténticos profesionales que gestionaran con Estrategia y Planificación una crisis de comunicación en los Social Media.
Haga lo que haga Nestle ahora, siempre quedará su mala praxis como referencia para Escuelas de Negocio, Centros de Formación y “twitcomentarios”.
A pesar de esta crisis, Nestle, en otro error de coherencia y sentido común, mantiene en su web corporativa de España, textos sobre RSC como éste:
Nestlé contempla la protección del medio ambiente en todas y cada una de las etapas del proceso productivo en las que interviene. Desde 1995 cuenta con un sistema propio de gestión medioambiental, el Nestlé Enviromental Management System (NEMS), que unifica todas sus actividades y medidas medioambientales. El NEMS, implantado en todos los centros de producción de Nestlé en el mundo, se revisa periódicamente y constituye una valiosa herramienta para conseguir la progresiva certificación de las fábricas de acuerdo con los requisitos de la norma ISO 14001. A día de hoy, en España cuentan con esta certificación de gestión medioambiental las fábricas de Girona, Miajadas (Cáceres), Pontecesures (Pontevedra), La Penilla (Cantabria), Araia (Álava), Valladolid y Gijón (Asturias). La responsabilidad hacia el medio ambiente llevó a Nestlé en España a adelantarse a la legislación en esta materia. Como ejemplo sirva la instalación de la primera depuradora de aguas en 1966, en la fábrica de La Penilla (Cantabria), veinte años antes de que las leyes obligaran a ello a la industria. Cabe destacar las iniciativas tendentes a la transformación de subproductos del café en energía ecológica -en Girona-, la sustitución de refrigerantes tradicionales por otros más ecológicos -en La Penilla- o el uso de gas natural en lugar de fuel -en los centros de Araia y Miajadas. Otros esfuerzos se centran en la reducción de los consumos de agua, energía y material de embalaje, así como en la disminución de la generación de aguas residuales y de emisiones de CO2 a la atmósfera. En los últimos cuatro años, el esfuerzo económico de Nestlé España en la protección del medio ambiente ha ascendido a 40 millones de euros. En ese mismo cuatrienio, los centros de producción de Nestlé en España han reducido el consumo de energía en un 29%, el de agua un 26% y las emisiones de CO2 un 15%, porcentajes todos ellos por tonelada de producto fabricado.
He visitado la página corporativa de Nestle en Facebook, y me he encontrado con esto:
http://www.facebook.com/album.php?aid=113942&id=24287259392
Meses después continúa la crisis. Al igual que en el vídeo de Greenpeace, Nestle tiene aquí una herida por la que sigue sangrando. Veremos cómo acaba si en la UVI, o símplemente dejando de fabricar Kit Kat con aceite de palma de la Selva de Indonesia.
Interesante post. Es un buen caso de análisis sobre gestión de crisis en Internet. Otro ejemplo de por qué las empresas deberían tomarse Internet más en serio y preocuparse por conocer las “reglas” de este nuevo medio. No es suficiente con estar y querer aplicar la mentalidad 1.0. La Web 2.0 no funciona así.
Un saludo.