¿Community QUÉ?
Categoria ¿COMMUNITY QUÉ? Publicado el 04 may, 2011
Post de Romina V. Moine, Marketing & Publicidad, Community Manager del Holiday Inn Santa Fe (Argentina) y Asesora de Original Community Manager
Argentina, 4 de mayo del 2011.- Quizás esta debería haber sido la primera nota del blog, pero realmente no se me había ocurrido explicar qué es un community manager (CM) hasta que esta semana me topé con varios de los típicos artículos dedicados a descifrar ese cargo tan en boga en Europa, a punto de hacerse obsoleto en EEUU y aún desconocido por la mayoría a nivel local. No voy a hacer un copy-paste de las definiciones de la Aerco ni a postear una de las miles de infografías ya publicadas en la web, creo que es más simple explicarlo desde mi experiencia ya que es en la práctica donde me convertí en CM.
Las tareas
Mi trabajo consiste en varias tareas, que podrían resumirse en tres grandes grupos:
- ESTRATEGIA: Planear estrategias para los distintos objetivos (institucionales, comercialización, posicionamiento…). Brindar análisis de estadísticas y presentar resultados.
- CONTENIDO: Crear contenido en notas, videos, imágenes, audiovisuales, posteos interesantes de acuerdo al rubro de la empresa, posteos divertidos para amenizar la charla… mantener una dinámica visual atractiva y actualizada (banners, fondos de pantalla, perfiles).
- RELACIONES PÚBLICAS: Escuchar consultas, atender pedidos, moderar críticas, generar conversación.
Se podría decir que soy la voz de los clientes en las reuniones de personal de la empresa, puesto que es allí donde planteo todas sus inquietudes y sugerencias; al fin y al cabo, las redes sociales son el mejor lugar para monitorear nuestro mercado, adaptando nuestros servicios casi en tiempo real de acuerdo a las exigencias del consumidor. Por otro lado, soy quien cuenta las bondades de la marca en las redes, quien trae las últimas novedades y promociones… y, si se dan las condiciones, también puedo mostrar el otro perfil más humano de la empresa, esa información tan exclusiva y atractiva que es el “backstage” y la humanización de las personas detrás de los uniformes.
Los tiempos
El trabajo del CM implica las 24/7, ya que tenemos que estar conectados continuamente a Internet, si no es conversando, es investigando fuentes para generar contenidos o realizando análisis para los informes. Es gracioso como mucha gente cree que con sólo hacer uno o dos posteos por día y configurar la cuenta de mail para que nos dé una alerta cada vez que surja un comentario en el muro, ya es suficiente. No sólo están faltando todas las horas de búsqueda y creación de contenido en la ecuación, sino también un elemento primordial del CM que es el conocimiento de los miembros de su comunidad, los flujos de interés, los temas que les interesan… y que no siempre se plasma directamente en sus comentarios. Como CM sé quiénes son las personas que más estuvieron participando durante el mes, y quiénes son las que hace mucho que no se aparecen por el muro y debo volver a interesar, diferencio las críticas verdaderas de las de trolls, traigo temas que generan muchos comentarios y evito, por experiencia, los que sé que no lo harán… más aún, no publico ningún contenido que sé que traerá discordia a mi comunidad… porque la conozco, porque sé quiénes la componen, así hayan superado los 7.000 integrantes. Ahora, hay tanta variedad de CMs como rubros de empresas hay en el mundo, y cada uno de ellos adaptará sus tareas y tiempos según se lo exija su mercado, por lo que siempre se podrán tomar los ejemplos como orientativos, pero nunca como definitorios.
Lo que se viene
Cuando digo en la introducción que la figura del CM está a punto de tornarse obsoleta en EEUU, me refiero a que la tendencia en el país anglosajón es que las tareas y responsabilidades de CM se trasladen a todo el personal de la empresa. Así, las personas podrían comunicarse o ser atendidas directamente por los representantes de los departamentos a los que atañen los temas que se conversan. Creo que es la evolución esperada de un manejo de redes continuo, controlado y educado de parte de todo el staff de una compañía, cosa que puede lograrse a lo largo de cierto tiempo y una vez los directivos se lo hayan planteado como objetivo. Así, cada uno de los integrantes de la misma pasaría a ser un CM, amplificando la conversación y, por tanto, la presencia y posicionamiento de la marca en la web.
Mientras tanto, somos los CM originales quienes seguiremos abriendo el camino, rompiendo el hielo, y marcando las pautas… 24/7.
Hola Romina:
Gracias por reflexión. Comentas que el futuro del CM es que sus responsabilidades sean atendidas directamente por cada departamento de las empresas. Es casi como si decir que las competencias del Departamento de Comunicación (el tradicional de toda la vida) le ocurriera lo mismo. La implicación de cada uno de los directivos y empleados en la gestión y atención de la comunidad on line es esencial. Pero de ahí a que cada departamento atienda directamente la demanda digital de cada uno de los clientes….No se, hoy me resulta difícil…mañana…posible?.
Manuel, creo que todo es posible. La evolución del cargo de CM va de la mano con los cambios tecnológicos y la continua adaptación a los medios.
No sería raro que la realización de una de sus funciones -específicamente la que atañe a relaciones públicas-, también evolucione a la par de las exigencias de un mercado cada vez más hambriento de información y respuestas específicas al instante, junto con la capacitación y compromiso de toda el personal de una empresa ya educado en políticas y familiarizado con el lenguaje 2.0.
Y aunque el resto de las funciones (planificación, estrategias, análisis, generación de contenidos) permanezca, el hecho de que se diluya entre varios la tarea de comunicación directa con los usuarios o seguidores ya compromete la definición misma de “Gestor de COmunidades”.
Romina, muy claro y conciso el articulo. Especifica bien la tarea practica/investigadora del CM.
Ahora bien, te hago una consulta un poco al margen del tema pero relacionada. Qué clase de teléfono móvil recomendas usar para la tarea del CM? sabiendo que este debe atender varios clientes a la vez.
Mi dicha esta entre alguno con Android, o un Blackberry}, y sino un Iphone.
Espero tu respuesta!
Hola, Astor, un CM debería contar con unos dispositivos competitivos para realizar su labor 24/7….si lo puede realizar con un ordenador, perfecto. Si tiene que trabajar en movilidad, un netbook o tableta, son más cómodos y usables. El móvil, con acceso de internet, es útil, pero siempre complementario de un dispositivo mayor. Personalmente, no escondo mi predilección por el mundo Apple, pero el resto de marcas competidoras se han puesto las pilas y ocurre como con los fabricantes de automóviles, que llega un momento en que casi….todos los coches son iguales….al copiarse entre sí, más o menos.
Astor, por mi parte y aunque no lo creas, no uso celular. SI, LO CONFIESO jajaja Se me echó a perder hace más de un año y no lo extraño desde entonces.
Mis herramientas son mi compu de escritorio (a la que llamo mi monstruo, no por fea sino por su gigantezca capacidad de memoria para mis infinitas bases de datos y programas de diseño) y una netbook que uso cuando salgo. Lo que ya estoy considerando casi como una extensión ortopédica de mi brazo (y mis ojos)es mi cámara digital jajaja.
Y a pesar de que, como todos, adoro la tecnología y me encantaría tener lo último de lo último, sinceramente creo que nuestro trabajo depende más de nuestra capacidad para “conectar” con la gente que de los dispositivos electrónicos que utilicemos para conectarnos a la red.
Un afectuoso saludo, y gracias por tus comentarios.
Tremendo artículo. He leído mil sobre Cms pero ninguno desde la experiencia en el rol.
Aplaudo tu claridad y agradezco la info.
Me quedó una duda: ¿Realemte creés que en un tiempo será obsoleto?
Róséttá, ante todo, muchas gracias por tu comentario. Y en cuanto a tu pregunta, creo que en algún momento, sobre todo luego de esta imparable y vertiginosa evolución tecnológica y el constante esfuerzo de las empresas por adaptar sus estrategias a la misma, la figura del CM podrá transformarse en otra cosa, ya que, de concretarse las tendencias de EEUU, no seguiremos manteniendo las mismas funciones. No creo que desaparezcamos sino que nos transformaremos. Nacimos con las redes y evolucionamos con ellas.
Romina, muy bueno tu articulo! Me ayudo mucho para acercarme a esta funcion de CM. Soy de Argetnina, y por la empresa donde trabajo en el area de Comunicacion, estoy averiguando para hacer algun curso sobre CM. Sabes de alguno en Buenos Aires, que me puedas recomendar? Te agradeceria cualquier orientacion al respecto! Muchas gracias, Carlos
Hola Carlos!
Yo también soy de argentina. Buscame en Twitter, yo hice uno y sé de un par más que están bastante buenos =)
@NoeRosetta
Muchas gracias Roseta!!! Te agrego en TT!
Muy interesante el artículo y aunque a mi me están por traer un libro sobre el tema desde España, me gustaría saber si tenés algún texto o manual que especifique un poco más las tareas específicas del CM pero de forma detallada, es decir como organizar los tiempos y planificación del dia a día de un CM.
Hola, Gustavo, en España tenemos una asociación que agrupa a los CMS se llama: AERCO, en su web: http://www.aerco.es quizás puedas encontrar esta información. Un saludo.